समीक्षात्मक सोच - अनुप्रयोग

व्यवसायिक जगत में समीक्षात्मक सोच एक संस्था के तीन मुख्य क्षेत्रों को  प्रभावित करती है जिनमें मानव संसाधन, विपणन और ग्राहक सेवा शामिल हैं। आइए देखते हैं कि समीक्षात्मक सोच के जरिये तीनों क्षेत्रों का प्रबन्धन कैसे सुचारू रूप से किया जा सकता है?

मानव संसाधन

आजकल बहुत सारी कंपनियों ने एंप्लॉयी रिलेशन्स को लेकर ऐसे प्रशिक्षित और प्रमाणित विशेषज्ञों की नियुक्ति शुरू कर दी है जो परस्पर कार्यस्थल की जांच करते रहते हैं। जब उन्हें ऐसी परिस्थिति का सामना करना पड़ता है जहाँ उन्हें एक कर्मचारी को दुर्व्यव्हार करने के आरोप में चेतावनी देने से लेकर निलंबन या निष्कासन जैसी कार्यवाही करनी पड़ती है तब वे एक निष्कर्ष तक पहुँचने के लिये समीक्षात्मक सोच का सहारा लेते हैं।

सच संबंधी साक्षात्कार, गवाह के बयान, कर्मचारियों की विश्वसनीयता से जुड़े अनुमान, निषकाष्नोपरांत टीम पर पड़ने वाले प्रभाव जैसी तकनीकें यह पता लगाने के लिए लागू की जाती हैं कि क्या किसी कर्मचारी को तुरंत निष्कासित कर दिया जाना चाहिए या उसे दूसरा मौका दिया जाना चाहिए।

मार्केटिंग

मार्केटिंग, जनसंपर्क, संचालन प्रबंधन और बिक्री के क्षेत्र में काम करने वाले लोग अपनी समीक्षात्मक सोच की निपुणता के जरिये कंपनी के उत्पादों और सेवाओं के संदर्भ में कंपनी की सार्वजनिक अवधारणा का निर्माण करते हैं।

पहले किसी उत्पाद की मार्केटिंग सिर्फ जनसांख्यिकी को आकर्षित करने  के उद्देश्य से की जाती थी और इसे काफी सराहा भी जाता था। हालांकि, अब बाजारों में वैश्विक और आर्थिक मंदी के रुप में एक भारी गिरावट देखने को मिल रही है। समीक्षात्मक सोच के जरिये मार्केटिंग एजेंसियों ने ऐसे मुद्दों से निपटने का तरीका ढूंढ लिया है। एक ही प्रकार के उत्पाद को बेचे जाने वाले बाजार की सोच को पूरी तरह से समाप्त कर दिया गया। इसके बजाय, उत्पाद के प्रति बड़ी जनसांख्यिकी को आकर्षित करने के लिए मार्केटिंग तकनीक का इस्तेमाल किया जाता था, भले ही उस उत्पाद को किसी भी संशोधन से गुजरना क्यों न पड़े। इस तरह, उत्पाद अपने मूल बाजार के आधार को खोए बिना सभी जनसांख्यिकी को आकर्षित कर रहे थे।

उदाहरण के तौर पर, अगर एक कार की मार्केटिंग केवल महिलाओं को आकर्षित करने के उद्देश्य से की गई है , तो यह अनुमानित बिक्री के लक्ष्य को पूरा करने में असफल साबित होगी। इसका मूल कारण जनता का नजरिया है जो अब उत्पाद को लेकर केंद्रित है, और पुरुष ग्राहक खुद को उत्पाद से दूर करते जा रहे हैं। आज के दौर में सही मायने में लागू की जाने वाली वही रणनीति सही मानी जाती है जो परिवार के सभी सदस्यों को आकर्षित करने वाली हो और इसमें बच्चों के साथ-साथ कुत्ते को भी शामिल किया जा सके।

ग्राहक सेवा

जिन कार्मचारियों का ग्राहकों के साथ नियमित रूप से संपर्क होता है, वे हर समय समीक्षात्मक सोच के कौशल की सहायता से ग्राहकों की जरुरतों को समझने की कोशिश करते हैं और उत्पाद के बारे में जानकारी प्रदान करते रहते हैं। इसलिये एक संतोषजनक निषकर्ष की प्राप्ति के लिये ग्राहक संबंधी जानकारी का प्रयोग विवादास्पद विषयों से निपटने के संदर्भ में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

मिशाल के तौर पर, जब एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि किसी ऐसे मामले की जिम्मेदारी लेता है जिसमें वो एक ऐसे ग्राहक की देय भुगतान की समय सीमा को आगे बढ़ा सकता है जो पहले सभी भुगतान सही समय सीमा के भीतर करता रहा है। दूसरे मिशाल के तौर पर, ग्राहक के साथ लंबे समय के व्यावसायिक संबंधों को ध्यान में रखते हुए ग्राहक द्वारा देर से भुगतान किये जाने को लेकर उसे डंडित नहीं करता है।

इन दोनों मामलों में ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को अंतिम निर्णय लेने से पहले कंपनी के साथ लंबे समय से जुड़े हुये ग्राहकों के बारे में जानना होता है और इसके जरिये वह इस समस्या का जल्द से जल्द कर पाता है।

नेटफ्लिक्स के एक ग्राहक-नोर्म ने 'पार्कस एंड रेक' के एपिसोड को देखते समय विडियो प्लेयर में आने वाली मुश्किलों के संदर्भ में कंपनी से संपर्क किया। वीडियो प्लेयर पिछले तीन सेकंड की ही वीडियो को लगातार एक लूप में चला रहा था। उसने नेटफ्लिक्स चैट सेवा को खोल कर एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से बातचीत शुरू की।

उसके चैट मैसेज का जवाब देने वाले व्यक्ति का नाम माइकल था जोएक प्रसिद्ध स्टार ट्रेक सीरीज के एक "माल-वाहक जहाज के कैप्टन माइक" के रूप में जाना जाता था। उसने पूछा कि वह किस क्रू मेंबर से बात कर रहा है। स्पष्ट था, इस तरह के अभिनंदन से खुश होकर नोर्म जो अपने दूसरे स्टार ट्रिक मेंबर के साथ बैठा हुआ था, टाइपिंग के जरिये उसके सवाल का जवाब दिया- "लेफ्टिनेन्ट" नाॅर्म।

उनमें से किसी ने भी पूरी बातचीत के दौरान बीच में हस्तक्षेप नहीं किया। अब यह कॉल एक मिशाल बन गयी है कि कैसे ग्राहकों को खुशी और सेवा प्रदान की जाये।